Situation

À l’origine, la BDC avait appliqué une approche très segmentée aussi bien sur le plan du contenu que de l’infrastructure technologique. Les sites Web de la BDC (Internet, intranet, Extranet, etc.) étaient au départ bâtis indépendamment sur différentes plates-formes, et les coûts associés au partage des fonctionnalités et du contenu s’avéraient souvent prohibitifs. Il n’existait aucune approche intégrée pour le Web à la Banque. Chaque application Web (Internet, intranet et Extranet) avait été développée séparément suivant des principes fonctionnels et techniques différents.

Avec plus de 25 000 visiteurs uniques par mois, le site Internet de la BDC attirait un très grand nombre de visiteurs. Le Centre d’appel de la BDC recevait quelques 150 000 appels chaque année, dont un bon nombre portait sur des demandes de renseignements généraux qui auraient pu être réacheminées vers le site Internet. Dans l’ancienne version de l’intranet, des documents internes généraux, des imprimés et des formulaires de demande y ont été postés sans créer un environnement collaboratif évolué satisfaisant pour les employés. L’ancienne version de l’Extranet comprenait uniquement un formulaire de demande de prêt sécurisé sans pour autant exploiter le potentiel pour créer un véritable partenariat avec les clients existants.

Évolution

La refonte du nouveau site Internet de la BDC s’inscrit aussi dans une démarche globale de portail Web intégrant à la fois la refonte des sites Internet, Extranet et intranet. Le portail corporatif est positionné comme une véritable succursale virtuelle dans laquelle les besoins du visiteur sont écoutés et traités de la même façon qu’ils le seraient via un canal traditionnel.

Site Internet : en utilisant une approche de profilage, le site Internet est en mesure de guider rapidement l’internaute vers l’information la plus pertinente pour lui. Le concept consiste à profiler, qualifier et diriger les utilisateurs vers la section du site Internet la plus susceptible de le servir selon ses besoins et encourager les utilisateurs ayant le plus de potentiel à interagir, échanger et communiquer avec la BDC.

Site Extranet : une section sécurisée via un Extranet est entièrement dédiée aux clients et leur donne l’accès à la gestion de leurs comptes, à des outils d’affaires et à des calculettes financières, des fonctions de service à la clientèle, etc. Les clients disposent ainsi de différents outils et fonctionnalités de libre-service et bénéficient de services en ligne qui leur sont propres.

Site intranet : Une étape de recherche et d’analyse complète de l’intranet existant a été réalisée en vue de réorganiser et de proposer une nouvelle structure et un nouveau modèle de navigation. La démarche a consisté à faire une analyse des besoins du personnel à partir des méthodes ergonomiques et d’extraction des connaissances. Une architecture de l’information a été élaborée en fonction de ces résultats. Cette architecture permet de créer des cheminements de navigation faciles à comprendre et à mémoriser, en fonction des besoins liés aux différentes tâches des utilisateurs. Elle recommande de réorganiser l’information de manière à rendre accessibles les contenus et outils clés de la manière la plus directe possible.