Situation

Le principal défi de l’Intranet corporatif de la Banque Nationale du Canada était de faciliter la quête d’information tout en appuyant les processus de travail des quelques 17 000 employés de la Banque, afin de créer de la valeur à la fois pour la clientèle et pour l’organisation. La grande diversité des segments représentant les types d’activités faisait en sorte qu’à chacun des segments, correspondait un type de besoin en information différent.

L’architecture de contenu de l’ancienne version de l’Intranet corporatif se basait sur une approche en silo par produits et par départements, qui n’était pas orientée par tâche de travail, ce qui ne répondait pas aux besoins réels des employés. Les employés devaient conjuguer avec de nombreux outils informatiques (applications, plate-forme, etc.). Le défi d’uniformiser l’environnement Web devenait incontournable incluant l’intégration de plusieurs sites Intranet départementaux et de filiales.

Le rythme de travail, l’utilisation de l’information, le degré de collaboration intra et multi sectorielle devaient de plus en plus être reflétés dans l’Intranet pour appuyer l’employé dans l’accomplissement de son travail. Afin de maintenir sa place parmi les meilleures institutions bancaires, il devenait prioritaire pour la Banque nationale de miser sur l’excellence de ses employés et la préservation du savoir corporatif.

Évolution

REFONTE DE L'INTRANET- La solution s’inscrit dans une vision de portail employé qui cible l’intégration des volets information, communication, collaboration et transactionnel. Le principe d’assistance au travail à partir duquel ce sont les activités qui conditionnent les besoins en information des employés, a été mis en place. Les différents sites Intranets ont été intégrés en totalité pour offrir un accès unique (« single log-in »).

Un des principes directeurs de la solution proposée est basé sur la notion de parcours utilisateurs qui détermine différents modes de cheminement pour trouver une information. La structure et l’organisation du nouveau portail Intranet ont donc été définies de façon à acheminer rapidement l’employé au bon endroit en fonction de qui il est, ce qu’il fait et ce dont il a besoin.

Un profilage en fonction de l’appartenance à différents groupes d’employés (profils types) permet l’accès à l’information pertinente à valeur ajoutée et aux contenus les plus importants dès les premières pages. L'auto-segmentation servira de premier principe de navigation et d'organisation du contenu pour la première phase. Elle sera le point d'entrée vers des contenus ciblés en fonction des groupes d’appartenance. Dans une phase ultérieure, une personnalisation des contenus pourra être mise en place.